日照市人防产业发展有限公司物业服务标准及内容

物业服务标准及内容

一、基本要求

(一)机构设置。

1、服务场所。

(1)设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。办公场所整洁有序，有专门的业主或使用人接待区域。

(2)公示或向业主印发《物业服务手册》，内容包括:物业服务企业资质证书复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。

客户服务中心工作时间，工作日不少于12小时、节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。

2、人员要求。

(1)项目经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上项目经理任职经历。

(2)从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

(3)从业人员分岗位统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情，文明用语。

二、日常管理与服务

1、承接项目。承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进行认真查验，验收手续齐全。

2、管理制度。

(1)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

(2)制定物业管理服务年度、季度工作计划，并按计划组织实施。

(3)建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

(4)建立物业服务投诉接待、处置、回访工作制度。

(5 )建立各种公共突发事件的应急预案(如:消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。

(6)建立培训制度，定期组织培训与考核。

(7)建立物业服务工作记录。

3、档案管理。

(1)有完善的档案管理制度，配备专职档案管理人员。

物业管理档案资料齐全(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等)、装订规范、保管完善。

4.标志。设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。

5.突发事件处理。

组织应急预案演习，每年不少于2次。发生公共突发事件后，值班人员要及时到达现场，能根据事件性质，快速启动相应《突发事件应急预案》，涉及相关单位职责的，及时告知相关单位。

三、协助维护公共区域秩序

(一)人员要求。

1、综合素质。

(1)语言规范健康，举止文明礼貌。

(2)上岗执勤时，精神饱满振作，身体姿态端正。

2、技能水平。有较强的安全防范能力，能很好地维护公共秩序工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。

3、佩戴装备。规范佩戴对讲设备和其他必要的安全护卫工具。

(二)岗位要求。

1、门岗。

(1)小区出入口设置24小时双人执勤。立岗时间不得少于12小时。

(2)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理，阻止小商小贩随便进入小区。

(3)引导进出小区机动车辆有序通行、停放，实现主要出入口人车分流，确保道路、消防通道畅通。非机动车辆停放整齐。

(4)有详细外来车辆的登记记录。

2、巡逻岗。巡逻时2人或2人以上1组，对重点区域、重点部位每两小时至少巡查1次并做好巡查记录，巡逻过程中对可疑人员进行询问。

3、监控岗。设专人24小时值班。